【貴陽北--北京西】G82次貴陽北08：40開，北京西17：21到；

【G82次動(dòng)車時(shí)刻表】

G82次 貴陽北-->北京西 高速有空調(diào)

站序 站名 到站時(shí)間 出發(fā)時(shí)間 停留時(shí)間

01 貴陽北 ---- 08:40 ----

02 懷化南 10:09 10:12 3分鐘

03 長沙南 11:32 11:37 5分鐘

04 武漢 12:56 12:59 3分鐘

05 鄭州東 14:47 14:51 4分鐘

06 石家莊 16:12 16:14 2分鐘

07 北京西 17:21 17:21 ----

【G82次動(dòng)車票價(jià)】

二等座全程票價(jià)：963.50元

【微笑車長王麗】

王麗，貴陽客運(yùn)段動(dòng)車二隊(duì)美女列車長，發(fā)明了一套“微笑服務(wù)法”，用微笑面對(duì)旅客、微笑服務(wù)旅客、微笑化解旅客矛盾……她用微笑的工作方式，帶領(lǐng)乘務(wù)組圓滿完成了一次次值乘任務(wù)，得到旅客認(rèn)可和贊揚(yáng)。

“微笑是發(fā)自內(nèi)心的，不是咬著筷子練出來的。”王麗說道。

22歲成為上海車隊(duì)最年輕車長

10月29日，本報(bào)記者跟隨王麗值乘的貴陽北至北京西G82次高鐵動(dòng)車組，全程見證了他們車班的微笑服務(wù)。早上8時(shí)許，在貴陽北站廣場上，王麗和6名同事整理好隊(duì)伍，拖著拉桿，進(jìn)入站臺(tái)，動(dòng)車二隊(duì)副隊(duì)長茍勇作為這趟列車“添乘”(值勤人員之外的職工，隨車參加乘務(wù)組的工作)指導(dǎo)工作。茍勇向記者介紹這些臉上隨時(shí)帶著燦爛微笑的女孩。

車長王麗，今年28歲，9年前畢業(yè)分配到貴陽客運(yùn)段，成為一名列車乘務(wù)員。2010年9月，王麗在成都鐵路局客運(yùn)系統(tǒng)業(yè)務(wù)競賽中名列前茅，當(dāng)上了貴陽至上海南普鐵K111/112次列車第五乘務(wù)組的一名副列車長，成為當(dāng)時(shí)上海車隊(duì)最年輕的列車長。又過了3年，她以優(yōu)異的成績通過動(dòng)車組列車乘務(wù)員選拔，成為貴陽北至北京西G81/82次高鐵動(dòng)車組一組的列車長。

這個(gè)車班一共有6人，除了王麗外，還有“動(dòng)妹”張燕、劉嘉于，以及“動(dòng)少”尹天楊、李楊、田力嘉。

8時(shí)40分，G82次列車準(zhǔn)時(shí)從貴陽北站開車，這趟車到北京全程運(yùn)行8小時(shí)41分，是目前開行的3趟到北京西最快的一趟，僅停懷化南、長沙南、武漢、鄭州東、石家莊5個(gè)火車站，當(dāng)日下午15時(shí)21分到達(dá)北京西。列車開車后，車廂上座率達(dá)到90%。列車開車10分鐘，列車員開始給旅客自我介紹，包括姓名、車廂號(hào)，以及為旅客服務(wù)的內(nèi)容。

作為這趟列車的“最高領(lǐng)導(dǎo)”，王麗并不清閑。開車后，王麗首先要將車廂巡視一遍，將來自東南西北的旅客，做到心中有數(shù)，了解有無需要重點(diǎn)照顧的旅客。王麗說，只要她在車廂里走一遍，就能提前對(duì)旅客的需求有所準(zhǔn)備。

多年的值乘中，王麗作為乘務(wù)人員遇到過各種不講理的旅客，王麗都采用微笑，一一化解矛盾。

今年8月26日，王麗的車班值乘G82次列車，一名中年女子上車后，不停嗑瓜子、吃水果，將皮殼丟在地上，列車員勸阻無效，還惹來她的一頓臭罵，勸說無用，列車員只好將情況向王麗匯報(bào)。

王麗猜測女子有什么不順心的事情，于是不動(dòng)聲色、面帶微笑地用掃帚清掃地板上的垃圾，大約用了半小時(shí)，這名女子看見眼前這個(gè)微笑干活的美女列車長有些不好意思，終于主動(dòng)幫忙清掃。女子告訴王麗，因自己剛離婚心情不佳，為自己的蠻橫道歉。

工作背后的付出

每一次出乘，王麗的乘務(wù)包里總少不了業(yè)務(wù)書和筆記本。同齡人覺得枯燥無趣的客運(yùn)規(guī)章，她總是孜孜不倦地翻看。就連列車上坐席排列為什么沒有字母“E”這個(gè)問題，她都要查閱資料，弄清原因。

當(dāng)班時(shí)，王麗會(huì)在A4紙上畫出全國接算站示意圖，遇到旅客關(guān)于中轉(zhuǎn)的問詢時(shí)，她會(huì)給予準(zhǔn)確的解答。并且每一次出乘，王麗都會(huì)習(xí)慣性地帶些糖果給低血糖的旅客。

王麗像一個(gè)工作狂。“外出游玩時(shí)，我要帶上業(yè)務(wù)書隨時(shí)翻看。在家里時(shí)，會(huì)一邊看《百家講壇》，一邊練習(xí)站姿、蹲姿，既能學(xué)知識(shí)又能忘記小腿肌肉和腳的疼痛感。”王麗輕描淡寫地說，雙腳后跟和腳趾外側(cè)部結(jié)了厚厚的繭子，透露出這份工作的艱辛。付出沒有白費(fèi)。

王麗在工作中總結(jié)提煉出預(yù)測、情感特色、補(bǔ)償式、提示性等八項(xiàng)特色服務(wù)方法，被貴陽客運(yùn)段命名為“王麗工作法”，同時(shí)她被評(píng)為貴陽客運(yùn)段服務(wù)品牌“林城陽光”形象大使。

除了微笑服務(wù)，王麗希望將班組服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化提升到人性化、個(gè)性化，要為旅客提供體貼、親情化的服務(wù)。

王麗設(shè)計(jì)制作“點(diǎn)贊樹”海報(bào)張貼在餐吧車的板壁上，海報(bào)中一棵大樹的枝干上掛著班組6名乘務(wù)員的頭像，旅客對(duì)乘務(wù)員的服務(wù)滿意，就用大拇指沾上彩色的印泥按一下。

G81/82次列車開行50天，這棵大樹因旅客滿滿的點(diǎn)贊已“長”得枝繁葉茂。